Zákaznícky servis

01.02.2015 11:04

V tejto dobe tvrdej konkurencie, kedy veľa podnikov ponúka podobné produkty v zmysle úžitkových vlastností, ceny a kvality. Sú to práve odlišnosti v oblasti zákazníckeho servisu, ktoré môžu podniku priniesť výraznú výhodu nad konkurenciou. Úroveň zákazníckeho servisu ponúkaného zákazníkom je určujúca pre to, či spoločnosť udrží svojich súčastných zákazníkov a koľko nových zákazníkov priláka. Podnik si nemôže dovoliť nejakým spôsobom uraziť svojho zákazníka, alebo mu nevyhovieť, pokiaľ to je možné. Úroveň servisu má priamy dopad na podiel na trhu, na celkové logistické náklady a v konečnom dôsledku aj na jeho rentabilitu. Na druhej strane, podnik potrebuje vytvárať zisk a aj pracovníkov na zákazníckom servise platí podnik. Preto je veľmi dôležité nájsť správnu hranicu medzi uspokojením zákazníckych potrieb a nákladmi na toto uspokojenie.

Zákaznícky servis by sa nemal zamieňať s pojmom spokojnosť zákazníka, ktorý vyjadruje jeho spokojnosť zo všetkých zložiek marketingového mixu - produktu, ceny, podpory predaja a miesta. Spokojnosť zákazníka je teda širší pojem a zákaznícky servis je jeho súčasťou.

 

Je dôležité, aby podnik získaval nových zákazníkov, je to však veľmi nákladná záležitosť. Nesmie však zabúdať na súčastných a poskytovať im stále rovnaký servis. Štatistiky hovoria, že ročne prídu spoločnosti o 10 až 30% svojich zákazníkov. Ak by sa toto percento podarilo znížiť o 5%, je veľmi pravdepodobné, že dolná hranica rentability by sa podstatne zvýšila, možno až o 60-95% ročne. Toto je úlohou obchodníkov, ale aj služieb zákazníckeho servisu. Preto by podnik mal pravidelne (odporúča sa 2x ročne) vykonávať monitoring spokojnosti zákazníkov rozdelený do viacerých skupín - produkty, servis, logistika a dodanie, zákaznícky servis, obchodníci, ceny...  Výsledok hodnotenia by sa mal prezentovať pred zamestnancami, aby sa vyvolal vačší pocit zodpovednosti a vyššiu orientáciu na zákaznícky servis.

 

Vedeli ste, že podľa stúdií na každého zákazníka, ktorý sa sťažuje pripadá až 19 tých, ktorí sa jednoducho rozhodnú prerušiť s podnikom obchodný styk a obvykle o svojich negatívnych skúsenostiach povedia aj svojim kolegom? Preto je pre podnik dôležitý zákazník, ktorý sa sťažuje. Treba ho počúvať a poučiť sa, prijať opatrenia, aby sa chyby, na ktoré zákazník upozorňuje minimalizovali. Môže upozorniť na závažný problém, ktory, pokiaľ sa ho podarí vyriešiť, zníži objem budúcich sťažností a zabráni odchodu nesťažujúcich sa zákazníkov. Naviac, pokiaľ sa sťažnosť či reklamácia podarí vybaviť vrúcnym a vhodným spôsobom, zákazník, ktorý sa sťažoval sa stáva loajálnejším a je 9x pravdepodobnejšie, že bude pokračovať v spolupráci aj naďalej.

Existujú viaceré zložky zákazníckeho servisu:

• pred predajom - definované jednoznačné štandardy a politika podniku pre zákaznícky servis (napr. Všeobecné obchodné podmienky, organizačná štruktúra s kontaktami...), 
• počas predaja - PRESNÉ informácie v oblastiach ako úroveň zásob, stav objednávky, termín dodania a urýchlenie dodania, presuny tovaru, jednoduché informácie o produkte, kontakt na obchodníka, návrh substitučných tovarov (ak takéto informácie nemajú, treba sa poradiť s obchodníkom), ktoré sú skladom, sledovanie a upozorňovanie zákazníkov, ktorí si tovar ešte neodobrali (ich naháňanie)...
• po predaji - vybavovanie reklamácií, dobropisov, ťarchopisov, vratiek tovaru (podstatné zvýšenie nákladov)...

Pri zavádzaní stratégie zákazníckeho servisu je nutné, aby vychádzala jednoznačne z požiadaviek zákazníkov a bola v súlade s marketingovou stratégiou podniku. Odporúčam navštíviť aj konkurenciu ako zákazník a pýtať sa. ako to robia, aké majú dodacie podmienky, lehoty...

Všetci zákazníci majú mať najvyšší možný servis, ale aj tak odporúčam zaviesť ABC analýzu zákazníkov, aby pracovníci zákazníckeho servisu vedeli, ktoré spoločnosti vyrábajú najvyšší zisk či obrat.

Akí by mali byť pracovníci zákazníckeho servisu? Inteligentní, komunikatívni, slušní, prívetiví - ich náplňou je aj komunikácia so zákazníkmi a s viacerými oddeleniami v podniku - od logistiky, nákupu, skladom až po obchodných zástupcov a ekonómov.

Ako zlepšiť komunikáciu medzi zákazníkom a zákazníckym servisom? Najvyšší level je, ak zákazník bude svoje objednávky zadávať priamo do podnikového informačného systému (napr. do SAPu cez EDI, čo výborne funguje napr. v automotiv či elektro biznise). Výhoda - zákazník vidí, čo je skladom, vidí ceny, dátumy dodaní... A výhoda pre podnik? Čas, ktorý bol doteraz potrebný na nahranie objednávok do systému sa dá stráviť inak, službou zákazníkovi, klesnú zle zadané objednávky, zmiznú nečitateľné objednávky...

 

Podľa osobných skúseností viem, že je vhodné zamerať sa aj na obchodných zástupcov a ich komunikáciu so zákazníkom a zákazníckym servisom. Je neprípustné, aby obchodný zástupca kominikoval ohľadom termínov dodania, termínov prijatia tovaru na sklad či o stave skladu so zákazníkom bez toho, aby si tieto informácie najprv overil a odkomunikoval s pracovníkmi zákazníckeho servisu. Nespočetne krát sa mi tiež stalo, že obchodník "naháňa" dodanie tovaru s prioritou okamžite, ale pri rozhovore so zákazníkom som sa dozvedel, že mu stačí aj dodanie o 2 dni.  Preto je veľmi dôležitá kumunikácia.
 

Pri expresných dodávkach odporúčam, aby zákazníkovi, ktorý deklaruje okamžitú potrebu tovaru (je skladom), navrhli pracovníci zákazníckeho servisu nasledujúci postup:

1. tovar máme, prídite si dnes poň do napr. 15:00,
2. tovar Vám vieme poslať expresne, ale stojí to navyše €150 (potrebné povedať podľa reálnych nákladov),
3. tovar Vám vieme poslať s dodaním o 2 dni bez prirážky za expresnú dopravu.

Zo skúseností viem, že väčšina zákazníkov si je vedomá, koľko by ich stálo vyslanie vlastného auta, tiež nechcú platiť peniaze navyše za expres. Pri 95% prípadov expresných zásielok sa zákazník rozhodne, resp. zhodnotí stav, že to až tak súrne nie je, a uspokojí sa aj so štandardným termínom dodania bez prirážky.

 

Chcete sa dozvedieť viac o fungovaní a nastavení zákazníckeho servisu? Ako komunikovať so zákazníkmi, aké ukazovatele zákazníckeho servisu sledovať a aké štatistiky predkladať nadriadeným? Objednajte si naše školenie.